UOKiK w służbie naciągaczy, oszustów i kanciarzy

Brak absolutnej satysfakcji czy absolutny brak rozsądku – co się stało z promocją Lidla?

Istnieją konsumenci asertywni, którzy nie boją się dochodzić swoich praw. Inni rezygnują, czując bezsilność w walce z przedsiębiorcą. Są też tacy, dla których nadużywanie „praw” konsumenckich stało się sposobem na życie, niezłą metodą oszczędzania, swoistą rozrywką i katalizatorem chciwości. O destrukcyjnej sile trzeciej grup konsumentów przekonał się Lidl. Początkiem listopada marka zakończyła głośną promocję „Absolutna satysfakcja lub zwrot pieniędzy”, jednak konsekwencje tej prokonsumenckiej akcji odczuwać będzie jeszcze bardzo długo. Co poszło nie tak?

Permanentny stan niezadowolenia

Zasady były proste – w przypadku niezadowolenia z zakupionego produktu można było go oddać, pomimo otwarcia, i otrzymać zwrot pieniędzy. Brzmi pięknie zwłaszcza, że podobne akcje promocyjne świetnie sprawdzają się w różnych, europejskich krajach. Zgodnie z hasłem „sprytnie i tanio”, klienci wykazali się ponadprzeciętnym sprytem. Okazało się, że stan absolutnej satysfakcji był dla ogromnej liczby z nich niemożliwy do osiągnięcia. Wracali oni do sklepu z mocno napoczętymi lub nawet pustymi opakowaniami, deklarując swoje niezadowolenie i domagając się zwrotu pieniędzy. Niektórzy przepakowywali towar już na parkingu – niejednokrotnie do drogich samochodów. Dochodziło do absurdalnych sytuacji. W ciągu kilku godzin niektórym „udawało się” zużyć produkty, które wystarczają średnio na miesiąc. Z powodu lawiny zwrotów, w sklepach zaczęły powstawać ogromne kolejki. Akcja miała trwać do końca listopada, a zakończyła się już 8.

Kto zawinił?

Wielu internautów zarzuciło Lidlowi naiwność. Inni podejrzewają, że marce po prostu zależało na rozgłosie i smutny finał akcji był częścią przemyślanego planu. Jedno jest pewne - Lidl ponownie obnażył pazerną naturę wielu polskich konsumentów oraz irracjonalność ich zachowań. Już nie raz w sklepach marki odbywały się „słynne” bitwy: o karpie, torebki Wittchen czy obuwie Crocs. Na pewno z lekcji tej skorzystają przedsiębiorcy i marketerzy, który odpowiadają za wdrażanie promocji. Czy wnioski wyciągną też konsumenci? Z pewnością ani Lidl, ani inne marki nie zrezygnują z organizacji nowych akcji promocyjnych. Pewne jest też, że regulaminy będą coraz bardziej zaostrzane. W praktyce oznacza to zawężenie grona konsumentów uprawnionych do skorzystania z promocji.

UOKiK staje po stronie wyłudzaczy i oszustów

Sprawą promocji zainteresował się już Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Lidl będzie musiał złożyć wyjaśnienie na temat zasad i warunków promocji. Interwencja UOKiK może skończyć się m.in. karą finansową dla spółki oraz koniecznością zmiany przez nią działań, dotyczących zakończonej promocji, na korzyść klientów-naciągaczy. Kara wprawdzie zasili budżet państwa czyli kieszenie urzędników w postaci pensji i nagród, ale być może da także do myślenia specjalistom od marketingu, jednak ci prawdziwi poszkodowani - uczciwi konsumenci, nie zyskają nic. Tak naprawdę UOKiK staje przede wszystkim w obronie wyłudzaczy, działających poza lub na granicy prawa. Czy w myśl art. 5 KC, osoby nadużywające swoich praw powinny korzystać z ochrony?

Naciąganie promocji na swoją korzyść, wbrew ich celom, skutkuje stratami dla wszystkich – wyłudzaczy, uczciwych klientów i organizatorów akcji. Bez względu na to, czy Lidl faktycznie przegrał walkę z rzeczywistością, czy przeciwnie - osiągnął jakiś ukryty cel, największymi przegranymi są klienci, zwłaszcza ci lojalni. Irracjonalna chciwość niszczy nie tylko zaufanie i lojalność w relacji klient-marka, ale przede wszystkim psuje rynek, czego efektem jest po prostu wzrost cen.

Zespół Portalu Konsumenta

25.11.2016r.