Poświąteczna gorączka zwrotów

W Polsce nikt nie prowadzi badań nad kosztami, które ponoszą sklepy internetowe i stacjonarne wskutek zwrotów towarów „nieużywanych”. W Stanach Zjednoczonych, mówi się o kwocie nawet 9mld dolarów rocznie, z czego około 30% przypada na okres okołoświąteczny.

Prawo po stronie kupującego.

Fakt - trudno przewidzieć, czy prezent przypadnie do gustu obdarowywanemu. Czasem sami nie możemy się zdecydować, czy chcemy zatrzymać kupioną dla siebie rzecz, dlatego chętnie korzystamy z prawa do zwrotu. 37% Polaków sądzi – błędnie zresztą, że sprzedawca musi przyjąć od niego nietrafiony prezent. W przypadku sklepów stacjonarnych, możliwość zwrotu jest wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy i zależy w pełni od polityki konkretnego sklepu (czasem możemy się spotkać z opcją zamiany towaru lub zwrotu pieniędzy na bon podarunkowy). W znacznie gorszej sytuacji są sklepy internetowe, do których, zgodnie z nową ustawą, można oddać produkt w terminie nawet 14 dni od daty dostarczenia przesyłki, a co więcej – zapoznać się z nim w sposób pozwalający na identyfikację jego funkcji i cech. W efekcie, w okresie poświątecznym, sprzedawcy otrzymują mnóstwo towarów, noszących ewidentne ślady użytkowania, zepsute lub z brakującymi częściami. Jeden ze sklepów internetowych podaje przykłady takich ewidentnych nadużyć, oszustw, kradzieży czy zwykłej złośliwości kupujących:

  1. poplamiony obrus - z widocznymi śladami kolacji wigilijnej
  2. skradziony płyn do drogich parkietów nieudolnie zastąpiony do połowy wodą
  3. ozdobny kran do wanny z którego ktoś wykręcił wszystkie uszczelki
  4. piecyk do ogrzewania garażu elektryczny z wymontowanym termostatem, takie działania kupującego niosą za sobą poważne zagrożenie pożarem
takich przykładów są setki

W większości przypadków jest to w pełni świadome nadużycie prawa do odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży przez klienta.

Złoty okres dla e-sklepów?

Z pozoru może się wydawać, że okres okołoświąteczny jest najbardziej dochodowy dla biznesów e-commerce - zwłaszcza patrząc na liczbę klientów butików internetowych. Jak pokazują badania, przeprowadzone przez internetową porównywarkę produktów Nokaut.pl, w sieci kupują głównie osoby szukające oszczędności. Najbardziej oblegane są perfumerie i drogerie internetowe, e-księgarnie, sklepy ze sprzętem elektronicznych, RTV i AGD, a także sklepy odzieżowe, z obuwiem, biżuterią i dodatkami. Analizy Nokaut.pl mówią również o rosnącym zdecydowaniu e-klienta, co z kolei podważają sami sprzedawcy, wykazując się ogromnymi ilościami zwracanego towaru.

Skąd te zwroty?

Presja czasu, wzmożona działalność specjalistów od marketingu, a także chęć nie zawsze uczciwej oszczędności powoduje, że coraz częściej kupujemy rzeczy, które po kilku dniach zwracamy. W okresie Świąt Bożego Narodzenia z każdej strony docierają do konsumenta reklamy, otacza go klimatyczna muzyka, sprzedawcy wysyłają maile ze specjalnymi ofertami i wprowadzają do asortymentu limitowane, świąteczne kolekcje. Przed Świętami, klient nie ma zbyt wiele czasu do namysłu. Kupuje – bez względu na rozsądek. Wie zresztą, że nietrafiony prezent będzie mógł zwrócić. Jak wynika z badań UOKiK, w kwestii zwrotów aż 37% konsumentów przyznaje sobie znacznie więcej praw niż określają to przepisy. Z roku na rok nasila się ponadto zjawisko zwrotu towarów rozpakowanych, niekompletnych, noszących ślady użytkowania czy nawet uszkodzonych. Jeśli produkt był kupiony przez Internet, dochodzenie przez sprzedawcę swoich praw jest bardzo utrudnione. Jedyne towary, z których nie można zrezygnować, to rzeczy wylicytowane, produkty szybko psujące się lub wykonane na indywidualne zamówienie oraz płyty CD/DVD, z których usunięto oryginalne opakowanie.

Konsekwencje wzmożonych zwrotów

Stratne sklepy internetowe mogą poradzić sobie z nieuczciwymi klientami, zwracającymi towar, tylko w jeden sposób - podnosząc ceny innych produktów. W praktyce zatem okazuje się, że koszt zwracanych, niepełnowartościowych towarów ponoszą uczciwi i odpowiedzialni klienci, którzy swoje decyzje zakupowe podejmują świadomie i rozsądnie.

Co zrobić z nietrafionych prezentem?

Zamiast zwracać towar i narażać na ogromne straty sprzedawców, a w konsekwencji także uczciwych klientów, warto poszukać innego rozwiązania. Końcem grudnia i początkiem stycznia oblężenie przeżywają portale aukcyjne i ogłoszeniowe (Allegro, Olx). Nawet, jeśli prezent okazał się nietrafiony czy uległ drobnemu zniszczeniu z winy użytkownika, z dużym prawdopodobieństwem zainteresuje on innego klienta. Wystarczy 1-2 zdjęcia, krótki opis i kilka groszy, by stworzyć aukcję, docierając do odbiorców z całej Polski. W Internecie można ponadto znaleźć specjalne serwisy, za pośrednictwem których użytkownicy wymieniają się niechcianymi upominkami.

Zespół Portalu Konsumenta