Nowa ustawa o prawach konsumenta z grudnia 2014 – co się zmieniło?

Z dniem 25 grudnia 2014r., w życie wejdzie ustawa o prawach konsumenta, która wiąże zarówno sprzedawców, jak i konsumentów. Nowe przepisy regulują także umowy zawierane na odległość (zakupy internetowe). Okazuje się, że interes konsumencki będzie chroniony jeszcze silniej. Czy duża swoboda, zwłaszcza w zakresie reklamacji i zwrotów, doprowadzi do licznych nadużyć ze strony klientów? Jak w obliczu nowego prawa, mogą chronić swoich interesów sprzedawcy?

Najważniejsze zmiany:

1. Obowiązek informacyjny – jeszcze więcej danych do przekazania

Według nowych zasad, konsument musi zostać rzetelnie poinformowany o wszelkich jego prawach i obowiązkach już na etapie składania oferty, czyli na stronie sklepu (nie tylko w regulaminie). Obowiązek informacyjny dotyczy danych osobowych i kontaktowych przedsiębiorcy, ostatecznej ceny zakupu (razem z podatkami), sposobu i terminu zapłaty oraz wysyłki towaru, a także procedur zwrotów i reklamacji. Informacje te muszą zostać przedstawione w sposób jasny i zrozumiały dla przeciętnego odbiorcy. Obowiązkiem sprzedawcy jest także przekazanie konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość, np. mailem, wraz z dołączonym formularzem zwrotu.

2. Nie 10, a 14 dni na oddanie towaru

25 grudnia, wydłużeniu ulegnie termin odstąpienia od umowy, zawartej przez Internet – z 10 do 14 dni (nadal bez podawania przyczyny). Również 2 tygodnie posiadać będzie sprzedawca na oddanie pieniędzy. Musi on także udostępnić gotowy wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeśli wszelkie zasady odstąpienia od umowy nie zostaną wyraźnie zaznaczone przez sklep, konsument zyska możliwość zwrotu towaru w terminie aż 12 miesięcy - nawet noszącego ślady użytkowania.

3. Zgoda na każdą, dodatkową płatność

Klient musi wiedzieć, kiedy dokładnie zgadza się na płatność („transakcja z obowiązkiem zapłaty”) oraz znać ostateczną kwotę do zapłaty, zawierającą podatki i wybrany koszt przesyłki. Każda, dodatkowa płatność (np. ubezpieczenie) wymaga odrębnej, wyraźnej zgody konsumenta.

4. 12 miesięcy rękojmi

Kupujący będzie odtąd korzystać z rękojmi, wynoszącej 1 rok. Dodatkowo, może on od razu wybrać satysfakcjonujące go rozwiązanie – naprawę, wymianę, obniżenie ceny czy zwrot pieniędzy chyba, że wymiana lub naprawa nastąpią niezwłocznie.

5. Wyjątki od prawa zwrotu

Ustawa przewiduje aż 13 wyjątków (uprzednio 7) od prawa odstąpienia od umowy (art. 38). Jednym z nich jest zakup rzeczy nieprefabrykowanej, tzn. wyprodukowanej na specjalne zamówienie klienta. Musi on jednak wiedzieć, że kupuje produkt stworzony tylko dla jego potrzeb. A co ze zniszczeniem opakowania? Zwrot towaru w oryginalnym opakowaniu nie może być warunkiem odstąpienia od umowy. Prawo do zwrotu nie przysługuje jednak konsumentowi, który naruszył opakowanie wybranych produktów, m.in. płyt CD i DVD (filmy, muzyka).

Konsekwencje

Niedostosowanie się do zmian dotknie prawie wyłącznie sprzedawców, wiążąc się z ryzykiem poniesienie dodatkowych kosztów i narażeniem na znaczne straty, bezskutecznością zawieranych umów, a także karą grzywny nawet do 5000 zł.

Konsument vs przedsiębiorca

W przypadku sporu, pozycja sprzedawcy jest znacząco ograniczona zwłaszcza, jeśli nie poinformował on konsumenta o jego prawach. Czy to oznacza, że klient może zwrócić towar używany? Zgodnie z nową ustawą, konsument poniesie odpowiedzialność, związaną ze zmniejszeniem wartości zwracanej rzeczy, jeśli z niej korzystał w sposób inny, niż potrzebny do poznania jej charakteru, cech i funkcjonowania. W praktyce – może ją obejrzeć w taki sposób, jak robi się to w sklepie stacjonarnym. Łatwo zauważyć względność przepisu, ponieważ produkty na sklepowych półkach są często zniszczone w wyniku takiego „zwykłego oglądania” i w efekcie zostają wycofane ze sprzedaży. A co ze zniszczeniem produktu w czasie zwrotnej wysyłki? Kupujący zobowiązany jest zadbać o należyte odesłanie towaru (zapakowanie, wybór bezpiecznej przesyłki etc). Tutaj znowu warto przypomnieć obowiązek informacyjny - przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o zasadach odstąpienia od umowy i zakresie jego odpowiedzialności.

Jak radzić sobie z „niszczycielami”?

Korzystne z punktu widzenia konsumenta, prawo do zwrotu towaru bez oryginalnego opakowania czy do zapoznania się z rzeczą w sposób „potrzebny do poznania jej charakteru, cech i funkcjonowania”, przynosi ogromne straty przedsiębiorcom, prowadzącym e-handel. Tak odpakowany i „sprawdzony” produkt, bardzo często nie nadaje się już do dalszej sprzedaży. Z jednej strony, nowa ustawa pozwala obciążyć kupującego kosztami zmniejszenia wartości towaru, z drugiej – nie zmienia stanowiska odnośnie opakowania ani nie wyznacza konkretnej granicy zapoznawania się z produktem. W związku z tym, że regulamin sklepu nie może pozostawać w konflikcie z przepisami ustawy, rozwiązaniem może być tylko prośba, kierowana do klienta, o zwrot towaru w oryginalnym i niezniszczonym opakowaniu, wynikająca z poszanowania obu stron transakcji.

Zespół Portalu Konsumenta