E-kupujący – czy uczciwość się opłaca?

Wprowadzenie nowej ustawy o prawach konsumenta wzmocniło pozycję kupujących, zwłaszcza tych, którzy umowę zawierają przez Internet. Fale zwrotów zalewają sklepy internetowe. Zgodnie z prawem, e-konsument ma prawo zwrotu towaru do 14 dni od daty jego otrzymania, a sprzedawca musi oddać pieniądze. Oprócz masowego odstępowania od umów, pojawiają się jeszcze inne problemy: nieuzasadnione reklamacje, nieodbieranie przesyłek pobraniowych, zgłoszenia rzekomej niekompletności lub uszkodzenia przesyłki czy świadome wykorzystywanie błędów w ofercie. Niezdecydowanie, nierozwaga i nadużycia ze strony wielu klientów rodzą poważne konsekwencje finansowe – dla firm i samych konsumentów. Sklepy muszą bowiem znaleźć sposób na rekompensatę poniesionych strat. Jak? Zazwyczaj podnosząc ceny towarów lub obniżając ich jakość, przy zachowaniu dotychczasowego cennika.

Dlaczego zwroty tyle kosztują?

Gdy towar trafia z powrotem do sklepu, sprzedawca traci jedną pozycję na liście sprzedaży. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej. Musi on pokryć koszty wysyłki produktu do kupującego (a jeśli nie zaznaczył inaczej, także zwrotu). Firmy pośredniczące muszą czasem dodatkowo odesłać towar do zagranicznego producenta. Coraz częściej zdarza się, że zwracane produkty nie są już pełnowartościowe i nie nadają się do ponownego wystawienia do sprzedaży za pierwotną cenę. Sprzedawca wprowadza zniżkę lub rzeczy trafiają do outletów, a to kolejne koszty. W przypadku sklepów internetowych, przyjazna polityka zwrotów to jeden z istotniejszych czynników, decydujących o zdobyciu klienta. Konieczna otwartość na zwroty w połączeniu z bardzo przychylną konsumentom ustawą, pozostawia kupującym szerokie pole do nadużyć - mniej i bardziej świadomych.

Odpakować, użyć i…oddać

Klient sklepu internetowego nie traci prawa do zwrotu towaru nawet, gdy go rozpakuje. I sprawdzi. Zgodnie z prawem, konsument kupujący towar przez Internet, nie ma możliwości obejrzenia i sprawdzenia przedmiotu, dlatego musi tego dokonać po otrzymaniu przesyłki – może odpakować produkt, niszcząc oryginalne opakowanie i użyć go w ramach zwykłego zarządu. Niestety, lista czynności, mieszczących się w ramach zwykłego zarządu, nie została dotąd przez prawodawcę stworzona. Dla wielu e-sklepów, odpakowanie i użycie przedmiotu wyklucza możliwość jego ponownego wprowadzenia do sprzedaży na dotychczasowych warunkach.

KRAP na straży praw sprzedawców

Nowym, ciekawym rozwiązaniem jest inicjatywa o nazwie „Krajowy Rating Adresów Pocztowych”, która zajmuje się ochroną sprzedawców przed nieuczciwymi klientami. Banki, firmy windykacyjne, sklepy internetowe czy firmy kurierskie zyskują dostęp do bazy niemal 70mln adresów osób, które dokonały np. zwrotu towaru z przekroczeniem zwykłego zarządu. Sklep może dodać taki adres do tzw. czarnej listy, uniemożliwiając użytkownikowi zakup.

Uczciwość się opłaca

Ofiarami nieuczciwych praktyk są także ci uczciwi konsumenci, którzy dokonują zakupów rozważnie i odpowiedzialnie. Zmagają się oni z rosnącymi cenami w sklepach internetowych i otrzymywaniem towarów, które ktoś zamawiał przed nimi, odpakowując i używając w ramach przecież zwykłego zarządu. Warto wiedzieć, że satysfakcjonująca transakcja to efekt współpracy dwóch stron – sprzedającego i kupującego. Jeśli zachowają się oni wobec siebie uczciwie, odpowiedzialnie i empatycznie, zyskają oboje, a co więcej - pozwolą kupić pełnowartościowy towar w dobrej cenie kolejnym, uczciwym konsumentom.

Zespół Portalu Konsumenta